No es un secreto que los usuarios en la actualidad buscan establecer contacto de inmediato y obtener respuestas sin largas esperas y en cualquier momento. La capacidad de atención cada vez es menor, especialmente en las nuevas generaciones.
Afortunadamente existen dos opciones para ofrecer un servicio al cliente que te ayudará a superar las expectativas, ya que mantendrán a tus clientes satisfechos y hará que los usuarios nuevos avancen por el embudo de ventas de una manera más rápida.
Para comparar ambas opciones es importante conocer su definición y cómo están cambiando los procesos de servicio al cliente.
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación, ya sea que quieran solicitar información o llevar a cabo una acción concreta en una página web, una aplicación, redes sociales, entre otros. En él se programan mensajes predeterminados para consultas comunes como horarios de atención y costo de envío.
Por ejemplo, si te dedicas a la industria retail y comercializamos productos para mujer, tus clientes potenciales pueden escribir un mensaje y el chatbot les contestaría de manera inmediata. ¿El resultado? Experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas.
Por otra parte, el chat en vivo permite atender a un cliente o usuario a través de un asesor de manera instantánea y totalmente personalizada. Para esta opción la experiencia conversacional y el tiempo real es la clave. El cliente puede experimentar un face to face y la empresa puede beneficiarse de la tecnología para acortar el recorrido de compra.
¿Sabías que de acuerdo a nuestra experiencia el live chat puede llegar a ofrecer tasas de conversión de entre un 30% y 40%? Esta es una de las razones para considerar incluirlo en tu estrategia. ¡Sigue leyendo para conocer otras ventajas!
Si te preguntas cuál es la mejor opción, no hay una sola respuesta correcta pues ambas tienen ventajas, limitaciones y dependen de cómo funciona tu negocio. Para ayudarte a tomar la decisión de cuál implementar en tu estrategia de servicio al cliente te compartimos algunos de los parámetros a evaluar:
Un usuario no visita un sitio web exclusivamente en horario laboral. En este punto el chatbot tiene un punto a favor, ya que se encuentra disponible 24/7.
Por otra parte, si utilizas un chat en vivo un asesor estará a disposición de tus clientes para responder sus dudas en tiempo real y este puede programarse para estar habilitado en los días y horario que creas conveniente.
¿Sabías que el usuario promedio espera como máximo un minuto por una respuesta antes de abandonar el sitio web? Si el volumen de dudas o comentarios es muy alto, tal vez una persona no pueda responder de forma inmediata y aquí es donde el chatbot puede integrarse y resolver algunas consultas.
Ahora, si consideras que la cantidad de mensajes o interacciones diarias no es tan alta, entonces puedes considerar la opción de implementar un chat en vivo ya que le dará un aire más natural a la conversación con cada uno de tus clientes.
Los chatbots no pueden considerarse como la mejor opción para todos los casos. La experiencia que genera la interacción con un asesor que conoce la empresa y tiene la capacidad de resolver cualquier duda resulta y mejor valorada por el usuario.
Aunque si tus clientes se caracterizan por priorizar la eficiencia y el tiempo de espera entonces el chatbot puede ser la mejor mejor alternativa para tu estrategia. Recuerda que todas tus decisiones se basan en los gustos y preferencias de tus usuarios y clientes.
Muchas de las dudas que tiene un usuario son parte de las preguntas frecuentes o FAQs, así que implementar un chatbot es una excelente opción, pues tu equipo de atención al cliente estará enfocado en esas consultas en las que se necesita profundizar o ampliar un tema.
Por otra parte, si cuentas con un equipo completo de atención al cliente puedes elegir la alternativa de un live chat y asignar roles a cada uno de ellos en el cual, uno o algunos serán los encargados de resolver dudas.
No hay duda que ambas opciones pueden darle una ventaja a tu servicio al cliente y que debes tomar en cuenta sus funciones, la industria en la que laboras y los productos o servicios que vendes.
Por ejemplo, para entidades financieras el live chat puede ser una excelente alternativa, pues los usuarios realizan consultas más complejas y que requieren de una asistencia personalizada. Por otra parte, en empresas de comercio electrónico las consultas posiblemente puedan responderse al programar un bot, así que considera esta alternativa.
Nuestra sugerencia es tener un enfoque integrado, en el cual utilices chatbots para aquellas consultas o dudas que puedan ser respondidas de forma puntual y live chat para profundizar en la conversación y personalizar la atención al cliente.
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