Todos los clientes son distintos, algunos prefieren comunicarse por medio de una llamada, otros por correo electrónico o por aplicaciones de chat. Por otro lado, resulta molesto para ellos dar varias veces los mismos datos para resolver una solicitud. Por ello, es indispensable ofrecerles variedad de plataformas e integrarlas para mejorar su experiencia de compra.
Ahora, una estrategia omnicanal es clave para adaptarse a los cambios en el comportamiento y necesidades del consumidor. En este artículo, te explicaremos esta tendencia y cómo puede mejorar la relación con tus clientes, si la implementas correctamente.
Es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con tus prospectos o clientes a través de diferentes canales. Este proceso debe hacerse bajo una misma directriz para dar seguimiento a sus inquietudes y brindar la misma información en cada plataforma.
Los clientes de la industria financiera buscan una experiencia ágil, simple y personalizada. La inteligencia artificial sigue siendo tendencia que será de gran ayuda para el análisis masivo de datos y predecir su comportamiento, para generar recomendaciones personalizadas en los canales de mayor interacción.
Por otra parte, aunque antes se contemplaba la eliminación de puntos de atención físicos, la interacción presencial del cliente con la entidad bancaria no desaparecerá. Sin embargo, esto implica evolucionar y adoptar la tecnología como un medio para construir una mejor experiencia.
Su objetivo principal es mejorar la experiencia de usuario estandarizando el servicio al cliente. Al implementarla, no solo incrementarán tus ventas sino fidelizarás a tus clientes actuales. A continuación conocerás los beneficios de la implementación de una estrategia de omnicanalidad:
Atención a necesidades personalizadas
Cada uno de tus clientes tiene un perfil y preferencias específicas para contactar con tu empresa. Es por esta razón que debes analizar cada una de ellas para tener un acercamiento exitoso.
Supongamos que un cliente prefiere los medios de mensajería instantánea como WhatsApp y evita revisar su correo. Si le damos toda la información solicitada por medio del correo seguramente no obtendremos los resultados esperados.
En este caso, al implementar una estrategia omnicanal y tener los datos integrados en una plataforma, los asesores sabrán cuál es el mejor medio para contactarlo. Además, tendrán disponible la información de consultas realizadas y los datos que ya han brindado previamente.
Identificación del proceso de compra
Tus clientes esperan obtener un buen servicio, que tu equipo sepa atender todas sus inquietudes y que el tiempo de respuesta sea corto. En este caso, identificar en qué etapa del proceso se encuentran tus prospectos es clave para brindar la información solicitada.
En este aspecto el uso de la tecnología es importante, ya que permite la automatización de tareas contribuyendo a la reducción de gastos e incremento de la productividad.
Al adoptar un enfoque de automatización evitarás que los procesos repetitivos y manuales los realicen tus colaboradores. Tu equipo será más productivo, reducirá errores, mejorará la colaboración y liberará tiempo que puede ser invertido en tareas de mayor impacto.
Rapidez en la atención a solicitudes
Sin importar que sea para resolver problemas, dudas o atender solicitudes, las herramientas tecnológicas son más efectivas a diferencia del servicio tradicional. La razón es la simplicidad de cada acción, lo cual asegura la satisfacción y la retención del cliente al disminuir los tiempos de espera.
Esta estrategia se nutre de dos valores principales: la inmediatez y la calidad. El reto para las empresas es que la rapidez en la respuesta no desvalorice la calidad de la atención y que la información que se brinde sea de utilidad para el cliente.
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La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad para las empresas que buscan no solamente ser contactados por nuevos públicos para hacer crecer su negocio, sino que también tener una comunicación efectiva con sus clientes actuales.
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