Los avances tecnológicos brindan cada vez más acceso a los consumidores de todo tipo de industrias a poder realizar sus gestiones de compra sin necesidad de salir de casa, por medio de una página web, redes sociales o aplicaciones.
Un estudio efectuado por GE Capital’s retail finance business nos presenta que el 81% de los consumidores se conectan a Internet antes de ir a la tienda. Un20 % más que en años anteriores y dedican una media de 79 días a recopilar información antes de realizar una compra importante. Esto refleja un cambio en el comportamiento del consumidor promedio que es importante considerar.
Sin embargo, en algunas industrias como el sector automotriz se presenta un reto interesante. Esto porque el comportamiento del consumidor en la industria automotriz incluye hacer preguntas, inspeccionan tipos de modelos de autos de su interés y leen opiniones de otros usuarios en línea. Pero ¿por qué en la mayoría de los casos finalizan su compra acercándose a una agencia?
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Este tipo de comportamiento del consumidor ha generado cierta fricción en los procesos de ventas online que pueden visualizarse como pérdidas para los negocios. Te brindamos el concepto de la prospección en línea que finaliza en una compra física y cómo aprovechar este con algunas estrategias de atracción de prospectos.
El término de efecto ROPO (Research Online, Purchase Offline) se refiere a cuando un cliente se encarga de buscar toda la información de un producto que les interesa en línea, pero realizan la compra final en una tienda física.
En su búsqueda no solo se enfoca en encontrar los aspectos o los beneficios que le interesen del producto. Las opiniones de otras personas también son un factor a considerar para estos usuarios y las decisiones de compra se ven afectadas por las respuestas que encuentran en línea.
Dentro de la industria automotriz esto se podría presentar cómo una interacción en la que el cliente encuentra todo lo que le interesa de ciertos tipos de autos o marcas específicas. Finalmente, con toda esa información, se acerca a una agencia para que un asesor de ventas pueda asistirle antes de tomar una decisión final.
Si bien esto no se transforma en una pérdida para el negocio, ya que la venta sí es completada, esto representa que un asesor de ventas no pueda optimizar ni enfocar sus esfuerzos en otras tareas como el encontrar nuevos clientes o en cerrar negocios. Por ello, es necesario buscar estrategias que permitan que los usuarios puedan realizar su prospección y finalizar su compra sin sentir inseguridad de tomar una decisión incorrecta al no tener ayuda de un experto.
Lo primero es analizar a fondo el comportamiento del consumidor de este tipo de usuarios, quienes no se dejan llevar por compras impulsivas. Además, analizan sus opciones para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades y a su presupuesto. Con este tipo de cliente te encuentras con un ciclo de compra que suele ser más largo. Por ende necesitan más tiempo para llegar a una decisión final y buscan una interacción física antes de concretar su compra.
Este tipo de comportamientos son interesantes para tu negocio, ya que te brindan parámetros que te ayudarán a redefinir los buyer personas ya existentes o a crear un nuevo perfil. El objetivo principal después de este análisis es conocer más a fondo las áreas de fricción de este tipo de comprador para generar predicciones y probar nuevas herramientas de mercadeo y atención al cliente.
Después de tener este análisis de los usuarios potenciales y sus “dolores” respecto a adquirir vehículos en línea debemos enfocarnos en desarrollar y mejorar ciertos aspectos de tu web para generar un elemento adicional de confianza para la atención óptima de tus clientes.
Una de las recomendaciones está en el contenido visual y escrito del sitio, generando descripciones más detalladas de los elementos, materiales de interiores y accesorios de cada uno de los modelos de vehículos que poseas. Esto también incluye detalles muy específicos como medidas de áreas del interior y otro tipo de información relevante.
Otra buena manera de generar esa sensación de confianza en los posibles compradores es el contenido visual como las imágenes y los planos de distribución de cada una de las áreas del interior y exterior. También son un excelente recurso los recorridos virtuales de cada modelo específico de auto y los videotutoriales de conducción que reemplazan a las tradicionales pruebas de manejo.
El poseer un mejor control de tu CRM también te permite aprovechar el ROPO para realizar retarget a los usuarios que se quedaron en alguna de las etapas específicas o que tienen preocupaciones en alguno de los aspectos del proceso de compra. Dependiendo del caso puedes nutrir a tus prospectos por medio de correo electrónico con ofertas o descuentos u otro tipo de contenidos como artículos con respuestas de ciertos procesos o videotutoriales.
Como lo mencionamos anteriormente, el efecto ROPO hará que tu negocio siga generando ganancias. Lo más importante es transformar la manera de acercamiento y atención, mientras te apoyas en implementar las herramientas que te permitan a ti y a los clientes potenciales la individualidad de poder llevar sus procesos sin necesidad de tener que solicitar o brindar asesoría innecesaria.
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