No es un secreto que los usuarios buscan contactar de inmediato y obtener respuestas sin largas esperas. La capacidad de atención cada vez es menor, especialmente en las nuevas generaciones.
Afortunadamente, existen dos opciones para ofrecer un servicio al cliente que te ayudará a superar las expectativas, maximizar la satisfacción y mejorar el avance por el embudo de ventas de una manera más rápida. Hablamos de los chatbots online y el chat en vivo.
Para comparar ambas opciones es importante conocer su definición y cómo están cambiando los procesos de servicio al cliente.
Un chatbot es un programa informático que simula una conversación. Puede usarse para brindar información o realizar una acción concreta en una página web, aplicación, redes sociales, entre otros. En él se programan mensajes predeterminados para consultas comunes como horarios de atención y costo de envío.
Por ejemplo, si te dedicas a la industria retail y comercializas productos para mujer, tus clientes potenciales pueden escribir un mensaje y el chatbot les contestaría de manera inmediata. ¿El resultado? Experiencias de usuario más agradables e interacciones con el servicio de atención al cliente más rápidas y sencillas.
Por otra parte, en el chat en vivo es un asesor especializado quien atiende al cliente, de forma instantánea y personalizada. Para esta opción la experiencia conversacional y el tiempo real es la clave. El cliente puede experimentar un face to face y la empresa puede beneficiarse de la tecnología para acortar el recorrido de compra.
¿Sabías que, de acuerdo a nuestra experiencia, el live chat puede llegar a ofrecer tasas de conversión de entre un 30% y 40%? Esta es una de las razones para considerar incluirlo en tu estrategia. ¡Sigue leyendo para conocer otras ventajas!
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Si te preguntas cuál es la mejor opción, no hay una sola respuesta correcta. Lo cierto es que ambas tienen ventajas y limitaciones, por lo que la elección depende de cómo funciona tu negocio. Para ayudarte a tomar la decisión de cuál implementar en tu estrategia de servicio al cliente te compartimos algunos de los parámetros a evaluar.
Un usuario no visita un sitio web exclusivamente en horario laboral. En este punto el chatbot online tiene un punto a favor, ya que se encuentra disponible 24/7. Por otra parte, si utilizas un chat en vivo, un asesor estará a disposición de tus clientes para responder sus dudas en tiempo real y este puede programarse para estar habilitado en los días y horario que creas conveniente.
¿Sabías que el usuario promedio espera como máximo un minuto por una respuesta antes de abandonar el sitio web? Si el volumen de dudas o comentarios es muy alto, tal vez una persona no pueda responder de forma inmediata y aquí es donde el chatbot puede integrarse y resolver algunas consultas.
Ahora, si consideras que la cantidad de mensajes o interacciones diarias no es tan alta, entonces puedes considerar la opción de implementar un chat en vivo. Este le dará un aire más natural y personal a la conversación con cada uno de tus clientes.
Un chatbot online no pueden considerarse como la mejor opción para todos los casos. La experiencia que genera la interacción con un asesor que conoce la empresa y tiene la capacidad de resolver cualquier duda es mejor valorada por el usuario.
Aunque si tus clientes se caracterizan por priorizar la eficiencia y el tiempo de espera entonces el chatbot puede ser la mejor mejor alternativa para tu estrategia. Recuerda que todas tus decisiones se basan en los gustos y preferencias de tus usuarios y clientes.
Muchas de las dudas que tiene un usuario son parte de las preguntas frecuentes o FAQ. Implementar un chatbot es una excelente opción, ya que permite a tu equipo de atención al cliente enfocarse en consultas que requieren profundizar o ampliar un tema.
Por otra parte, si cuentas con un equipo completo de atención al cliente, puedes optar por un live chat. Así, puedes asignar roles específicos a cada miembro, de manera que uno o varios se encarguen de resolver dudas.
No hay duda de que ambas opciones pueden darle una ventaja a tu servicio al cliente. Sim embargo, debes tomar en cuenta sus funciones, tu industria y los productos o servicios que vendes.
Por ejemplo, para entidades financieras, el live chat puede ser una magnífica alternativa, pues los usuarios realizan consultas más complejas y que requieren de una asistencia personalizada. Por otra parte, en empresas de comercio electrónico las consultas posiblemente puedan responderse al programar un bot, así que considera esta alternativa.
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Nuestra sugerencia es tener un enfoque integrado, en el cual utilices chatbots para aquellas consultas o dudas que puedan ser respondidas de forma puntual y live chat para profundizar en la conversación y personalizar la atención al cliente.
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El principal reto que afrontan las empresas hoy en día es el de resaltar frente a la competencia. Quizás nunca en la historia de la humanidad, como en la era contemporánea, ha existido tanta necesidad por sobresalir del montón.
Este es el momento..
Cuando pensamos en casos de éxito, rápidamente recordamos los nombres de las grandes marcas que se han establecido como referente de cada una de sus industrias. Así, es fácil relacionar estas marcas con la tecnología de punta y las nuevas tendencias..
