SLA son las siglas en inglés de Service Level Agreement (en español, Acuerdos de Nivel de Servicio). Estos son acuerdos que existen tanto entre proveedores y clientes, como entre los equipos de una organización. Sin embargo, pocas son las empresas que los practican; pasando por alto el hecho que pueden mejorar el equipo de ventas y, por ende, los cierres de venta. Así que, ¡no te quedes atrás! Entérate ya sobre sus beneficios.
Tradicionalmente, un Acuerdo de Nivel de Servicio sirve para definir exactamente qué es lo que un cliente recibirá del proveedor. Sin embargo, los SLA entre los equipos internos de una empresa son los verdaderamente indispensables para cualquier compañía que quiera un crecimiento sustentable. Especialmente entre los equipos de marketing y de ventas.
Un Acuerdo de Nivel de Servicio entre los equipos de mercadeo y ventas es un acuerdo que detalla los objetivos de ambos departamentos (como el número de prospectos que se obtendrán en cada campaña y los cierres esperados con cada una). También, en ese acuerdo se definen las actividades de venta y cómo el equipo de mercadeo puede apoyarlas y darles seguimiento.
Ambos equipos se apegarán a estos acuerdos y se comprometerán para que trabajen juntos en el crecimiento de la empresa. Es fácil ya que se basarán en objetivos concretos que se puedan medir numéricamente.
Establecer un SLA es muy importante porque la comunicación fluida entre marketing y ventas mejora notablemente el rendimiento de la empresa, mejora la experiencia para el usuario, garantiza satisfacer las necesidades del cliente y formaliza la medición y el monitoreo de todo el proceso que asegura los resultados para la compañía.
Es más, según estudios de Hubspot, las empresas que ponen en práctica los SLA:
Tienen un 34% más de probabilidad de obtener un ROI más alto año con año.
Tienen un 21% más de probabilidad de tener un presupuesto más eficiente para cada departamento.
Tienen un 31% más de probabilidad de contratar más vendedores para lograr satisfacer la demanda de su empresa.
Casi el 100% de las empresas que los practican alcanzan sus metas en el corto plazo y no en el largo.
El 81% de las empresas que practican los SLA afirma que su equipo de mercadeo y ventas son más eficientes.
Por esto es importante empezar ahora, ya que las empresas que no unen los objetivos de marketing con los de las ventas, ofrecen una peor experiencia y no alcanzan sus objetivos, teniendo en promedio una peor cultura empresarial.
Así que, presta atención y toma en cuenta los siguientes pasos para crear un SLA eficiente y así, mejorar a tu equipo de ventas y aumentar los cierres de venta mes a mes.
El proceso comienza con establecer una reunión entre los responsables de cada departamento, para que así se puedan discutir roles, responsabilidades, procesos y objetivos. Empieza por definir el perfil del cliente ideal. Este detalla quién es la persona a la que la empresa le quiere vender. Es importante comenzar con los perfiles de los clientes que se pretenden atraer.
Si nadie está claro de quién es la audiencia, difícilmente se lograrán avances, pues todos le darán seguimiento a quien, subjetivamente, crean que es una buena opción para un cierre.
Luego, define cuál es un prospecto calificado. Esto es importante que tanto el equipo de mercadeo como el de ventas estén claros del pipeline de ventas de la compañía. Para esto, el equipo de mercadeo debe saber cuándo marcar a un prospecto como calificado y así, el equipo de ventas podrá trabajar en ofrecerle la venta.
El pipeline de ventas debe tener las etapas bien definidas:
Primero, los visitantes pasan a ser prospectos.
El equipo de mercadeo les ofrece información y pasar a ser prospectos calificados de marketing (MQL).
Cuando ese prospectos calificado de marketing pasa a la siguiente etapa, pasa a ser un calificado de ventas (SQL). Aquí, el prospecto es transferido al equipo de ventas para que le puedan ofrecer un cierre.
Si cada etapa se sigue eficientemente, los prospectos que pasen al equipo de ventas estarán un 80% seguros que sí quieren concluir la venta.
Además, el equipo de mercadeo debe concretar estrategias y objetivos, al igual que el equipo de ventas. Los vendedores tienen una cifra de cierres a la cual deben llegar por día o por mes. El equipo de mercadeo también debe establecer una cifra de prospectos calificados por día. Esto demostrará que ambos equipos están en la misma página con respecto a metas y objetivos. Esto garantizará que ambos departamentos rindan de la misma manera y ninguno se quede atrás.
También es importante definir metas en base a los resultados anteriores, al rendimiento actual de los equipos y a la generación de prospectos. Los jefes de cada equipo no deben sacar números al aire, pues las mejores metas empresariales se basan en la situación real de la compañía.
Si quieren desarrollar un buen SLA, los equipos deben reunirse mínimo cada mes y revisar los resultados, para así, poder actualizar las metas. Te recomiendo hacer una tabla donde se vayan detallando la cantidad de prospectos acorde al pipeline de ventas.
Por ejemplo:
| Etapa | Septiembre | Octubre | Noviembre |
| Prospectos | 500 | 550 | 650 |
| MQL (prospectos calificados de marketing) | 200 | 350 | 500 |
| SQL (prospectos calificados de ventas) | 100 | 200 | 300 |
Una vez establecida la meta que tendrán ambos equipos, es momento de medir el proceso que se va teniendo día por día. Una de las mejores maneras de hacerlo es creando una gráfica. Primero, debes graficar la línea de meta. Luego, multiplica 1/n - siendo n el número de días en el mes - por tu meta total del mes. Eso debería determinar qué porción de tu meta del mes necesitas hacer cada día para lograr la meta.
Ejemplo: tu meta de abril. (1/30) = 0.0333 x 400 prospectos = 13.33
Aproximando, deberían generar 14 prospectos al día.
Si lo haces bien, al final del mes debería verse de la siguiente manera:
Fuente: Hubspot
Cuando trabajas con SLA es importante que revises las métricas constantemente para monitorear el progreso de la empresa, además, de asegurarte que tanto el equipo de ventas como el de mercadeo tengan acceso a los reportes.
Esto, permitirá que se mantenga la transparencia y la responsabilidad, ya que ambos sabrán si van bien o si se están quedando atrás con las metas. Es importante que así como impulses a ambos equipos para alcanzar las metas, los felicites por lo que se ha logrado. Recuerda, los empleados felices son clave para las empresas más productivas.
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