Las instituciones financieras realizan esfuerzos constantes para diferenciarse de la competencia, ofrecer los mejores productos y ser la opción predilecta para sus clientes. Parte de estas acciones es la personalización de sus servicios, la reducción del tiempo de espera y la incorporación de procesos amigables.
Por ello, la alternativa que ofrece una entidad bancaria para el onboarding digital, es decir, el proceso de identificación e incorporación de nuevos clientes en línea, es crucial.
El 24 de septiembre participamos junto a nuestro partner Jumio en el XVI Congreso Regional de Remesas, Microfinanzas e Inclusión Financiera – COREMIF 2021. Tuvimos el honor de impartir una charla sobre la importancia del onboarding digital y su impacto en la experiencia de los usuarios en la industria financiera. ¡Quédate a leer y conoce los detalles de esta interesante conferencia!
Durante mucho tiempo los bancos han sido el principal objetivo de los hackers por la cantidad de datos y dinero que gestionan diariamente. ¿Sabías que 9 de cada 10 instituciones financieras han sido víctimas de crímenes cibernéticos durante el 2020 en América Latina? (Report “State of Cybersecurity in the Banking Sector in Latin America and the Caribbean”, Organization of American States - OAS).
Actualmente los métodos tradicionales como contraseñas o tokens ya no son considerados 100% seguros. Esto implica que una gran cantidad de clientes tenga resistencia a utilizar plataformas y medios digitales por la falta de confianza.
Una excelente alternativa es emplear otros métodos más confiables como la verificación biométrica, es decir el proceso de comprobación de identidad de una persona en función de características físicas. Por ejemplo, la retina, el iris, la voz, el rostro, o las huellas dactilares.
Algunos de los objetivos en la industria financiera es tener presencia desde cualquier parte y en cualquier momento. También enfocarse en aumentar las ganancias, reducir los costos asociados a las tareas manuales y mejorar la experiencia de sus usuarios.
Con la transformación digital y la incorporación de nuevos usuarios de forma remota, el riesgo de fraude es una posibilidad. Esto implica que se deben crear procesos para verificar que la persona que está solicitando la apertura de una cuenta bancaria u otro producto no es un estafador.
La respuesta a estos cambios puede ser implementar una plataforma robusta con altos estándares de seguridad, sin embargo, añadir pasos y filtros al proceso ocasiona fricciones perjudicando la experiencia del cliente. El escenario ideal para este caso es contar con una plataforma segura, pero que sea amigable con el usuario.
De acuerdo a estadísticas proporcionadas por la panelista Birgitt Saade, Account Executive de Latinoamérica y el Caribe en Jumio, la tasa de actividades fraudulentas no representa ni el 5% de riesgo de las transacciones bancarias. Por otra parte, la experiencia del cliente sí es un factor clave, ya que se ha demostrado que el 50% de la tasa de abandono es causada por una mala experiencia.
Por esta razón, es indispensable no solo combatir el fraude, sino buscar maneras efectivas para que el cliente se sienta cómodo y ofrecerle un proceso sencillo, pero sobre todo seguro.
Uno de los principales objetivos de las empresas en la actualidad es mejorar el alcance, pero ¿cómo podemos mejorar la conversión en línea? Incrementar la conversión puede significar varios aspectos como: contar con una red amplia para los usuarios, disminuir las fricciones en línea y minimizar la cantidad de pasos que se requieren para finalizar el proceso.
1. Precisión de la verificación: el primer aspecto para reducir el abandono durante el proceso de onboarding digital es guiar al usuario para que continúe con los pasos y lo finalice con éxito. Otro factor importante es recortar los tiempos y los costos de revisión manual para optimizar los recursos y mejorar la atención a los clientes.
El reto en este caso es buscar el equilibrio entre la tasa de aceptación falsa o “falsos positivos” y la tasa de rechazos falsos. Lo ideal es evitar el incremento de aceptación falsa, ya que le permite el acceso a estafadores al ecosistema y esto puede representar un alto costo para la empresa.
2. Solución integrada: es importante contar con una plataforma que permita validar la identidad de la persona, autenticar el usuario y hacer chequeos adicionales en listas negras y otros aspectos relacionados al cumplimiento de AML (Anti-Money Laundering).
3. Mejorar la experiencia de usuario: es indispensable que tomes en cuenta que la experiencia de usuario está estrechamente relacionada a la conversión. Es decir, evaluar la adaptabilidad de la plataforma a varios dispositivos, verificar cuántos pasos deben cumplir para completar el proceso, la cantidad de pantallas, formularios y documentos verificables.
4. Cobertura global: actualmente la mayoría de empresas en crecimiento requieren cobertura regional. Esto implica contar con el soporte de una plataforma para aceptar documentos de identificación de varios países y sus diferentes versiones con sus respectivas características de seguridad.
5. Omnicanalidad: este es un aspecto clave para aquellas empresas que buscan desplegar una red más amplia, pues les permite capturar información vía web, a través de dispositivos móviles o por medio de API (Application Programming Interfaces). La flexibilidad en este aspecto es clave para incrementar la tasa de conversión en línea.
Esta conferencia finalizó presentando a un líder en la industria: nuestro partner Jumio. Se abordó cómo ha contribuido en la verificación de identidades, la reducción del riesgo de fraude y otros delitos cibernéticos para que las entidades bancarias ofrezcan una verdadera experiencia a sus clientes. Descarga la aplicación de prueba en la App Store o en Google Play.
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Como puedes darte cuenta, la verificación de usuarios es un recurso indispensable para tu empresa, especialmente si perteneces a la industria financiera. En NIU encuentras todas las herramientas para que el onboarding de tus usuarios sea tan sencillo como tomarse una selfie.