Actualmente, la comunicación entre el cliente y la marca se da a través de diversos canales de comunicación. En este contexto, surge el debate entre las diferencias de la omnicanalidad y la multicanalidad, dos formas de comprender la atención al cliente con planteamientos y objetivos distintos.
Si bien son términos que parecen ser similares, existen diferencias que debes tener en cuenta al momento de escoger cuál es la mejor opción para relacionarte con tus clientes. En este artículo te compartimos estas variaciones para que optes por la que mejor se adapte a tu negocio.
En esencia ambas estrategias son formas de adaptarse al cambio de paradigma en la que el cliente desea una comunicación más cercana y ofrecer alternativas que se adapten a sus hábitos o necesidades. Todo ello, utilizando canales de comunicación como WhatsApp, sitio web, visita a tienda física o redes sociales.
Consiste en estar presente en todos los medios o en los máximos posibles. Esto con el objetivo final de atraer a la mayor cantidad de clientes potenciales, ya que se adapta a sus distintas necesidades y hábitos.
Según estadísticas de Omnisend, esta estrategia es efectiva, ya que las empresas que utilizan tres o más canales de comunicación pueden lograr un 287% de ratio de compra más alto en comparación con aquellas que solo utilizan uno.
Por otra parte, la estrategia omnicanal puede ser considerada como una evolución de la multicanalidad, ya que las empresas han detectado que los usuarios utilizan diversos canales para un mismo proceso. Por ello, es necesario que dichos canales funcionen de forma coherente e integrada para que el usuario pase de uno a otro sin crear fricciones.
Pero el auténtico valor de la experiencia es lograr que experimente las múltiples interacciones y que todo tenga cohesión. Esto se debe a que esta estrategia va más allá de cerrar ventas, sino que también busca la fidelización de los clientes.
Ahora que hemos definido ambas estrategias, también es importante que señalemos las diferencias principales entre las dos. Aplicar una estrategia multicanal implica comprender cada canal con sus propias características y tratar de maximizar su rendimiento por separado. Por el contrario, el enfoque omnicanal busca colocar al cliente al centro de la estrategia. El éxito de emplearlo se debe al conocimiento profundo del cliente que permite ofrecer una atención personalizada.
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Otro aspecto importante es qué es lo que prioriza cada una de estas estrategias. La multicanalidad marca como objetivo principal ampliar el alcance de sus acciones a través del máximo de medios posibles, ya sea en un entorno online u offline. Esto quiere decir que se ofrecen diferentes canales de contacto para facilitar la comunicación.
Por otra parte, la omnicanalidad busca favorecer en todo momento que esta comunicación requiera el mínimo esfuerzo con la calidad óptima. Esto se logra al unificar los canales y darle seguimiento a sus solicitudes e inquietudes por donde se comunique. Así es como se consigue una experiencia que lleve a la fidelización.
Por último, un aspecto importante es el hecho de que la multicanalidad utiliza a su favor una de sus principales características: la diversidad de los medios de comunicación. Por ejemplo, el contenido en redes sociales incita a la interacción y en la página web se ofrece información más detallada.
Una experiencia omnicanal se diferencia en que trata de generar un proceso unificado en todos los canales. Por ejemplo, se estandarizan ofertas en el sitio web, las redes sociales o en otros entornos, generando un mensaje unificado, pero adaptado en distintos formatos, según corresponda.
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La decisión sobre la implementación de alguna de estas estrategias dependerá de las particularidades de tu empresa, las necesidades de tus clientes y los recursos que tengas disponibles. Al aplicar cualquiera de ellas, te recomendamos que evites errores comunes como abrir canales que no se adecúen a las necesidades de tu buyer persona, no gestionar correctamente los mensajes o no dar respuesta a las inquietudes de tus clientes potenciales y finales.
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