La estrategia omnicanal es un concepto que se ha vuelto muy popular en los últimos años y razones no faltan para que esto haya sucedido. Con el uso cotidiano de los dispositivos móviles y con la expansión del comercio electrónico, las interacciones con los clientes se transformaron.
Pero las interacciones no son lo único que cambiaron, pues también lo hizo el proceso de compra. En la actualidad, los usuarios evalúan precios, comparan productos y buscan recomendaciones. Asimismo, se caracterizan por estar hiperconectados, es decir que consultan varios canales utilizando distintos dispositivos y tecnologías.
En consecuencia, las empresas se enfrentan al reto de acompañar al usuario en cada una de las fases de compra. Este es el momento en donde la omnicanalidad toma protagonismo, ya que te ayuda a crear puentes de comunicación efectivos con tus clientes potenciales y actuales.
En este blog descubrirás porqué es clave para tu ecommerce y algunos tips para aplicarlo en tu estrategia.
Una estrategia omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia personalizada para sus clientes potenciales y finales, empleando múltiples canales e interconectando toda la información obtenida en cada uno. Las interacciones pueden ser compras, quejas, dudas, visitas al sitio web, es decir, todo contacto del cliente con tu marca.
En esencia, se define como un enfoque comercial multicanal que brinda al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre el usuario: en un dispositivo móvil o de escritorio, un teléfono o una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.
La experiencia omnicanal no termina, es un proceso consistente e integrado. Así que, cada acción debe pasar de una plataforma a otra, sin importar cómo o dónde interactúa el cliente, la experiencia de compra debe ser unificada y satisfactoria.
Esta estrategia garantiza que todas las áreas involucradas tengan una visión completa del cliente. Es decir, conocer su comportamiento, intereses y transacciones. Para ello, es importante acceder a la información de tu cliente, conocer cuál es su recorrido de compras, analizar su historial y detectar sus problemas o preocupaciones.
De esta manera, cada departamento actúa de forma transparente y oportuna para gestionar las demandas y consultas del cliente.
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La diversificación de los canales de comunicación ha ocasionado que el recorrido del cliente sea cada vez más complejo. Por esta razón, te compartimos algunos consejos para crear una estrategia que brinde una excelente experiencia en todos los puntos de contacto:
La diferencia principal entre la omnicanalidad y la multicanalidad es que la primera estrategia se enfoca en priorizar la experiencia del usuario. Por ello, es indispensable evaluar el recorrido del cliente.
Lo anterior implica el análisis de los puntos de contacto que utiliza el cliente previo a concretar una venta. Además, es importante que los departamentos estén alineados y enfocados en brindar una excelente experiencia de compra sin importar el canal que utilice en el proceso.
Es indispensable que tus equipos conozcan a sus clientes. Esto trae consigo el desarrollo de buyer personas para comprender sus comportamientos, necesidades y preferencias. Esta información te permitirá identificar patrones de tus compradores. Al entender quiénes son realmente tus clientes, será más sencillo implementar una estrategia adecuada.
El siguiente paso es identificar las herramientas y plataformas que utilizarás para comunicarte con tus clientes. Nuestra sugerencia es que priorices la adquisición de una herramienta de CRM y evalúes la posibilidad de integrar herramientas de automatización y análisis de datos para beneficiarte del correcto manejo de información para la toma de decisiones.
La personalización es un elemento crucial en la omnicanalidad, ya que este es un elemento diferenciador para tus clientes. Al definir los canales de comunicación adecuados, la automatización y las herramientas de análisis, tu empresa podrá ofrecer contenido único a los usuarios. Esto mejorará su experiencia al crear consistencia e incrementará su lealtad hacia tu marca.
El seguimiento de las métricas utilizando las herramientas correctas, te permite informar a tu equipo los datos precisos para mejorar el enfoque de tu estrategia. Todos estos puntos serán de mucha ayuda para evaluar si los procesos son los más adecuados y alcanzar los resultados esperados.
Recuerda que siempre tendrás áreas de mejora y con el paso del tiempo, al recopilar y analizar más datos, tendrás un flujo de comunicación más eficiente.
Para ello, deberás experimentar con diferentes mensajes, líneas de asunto en campañas de email marketing, imágenes, entre otros. Realiza estas pruebas con regularidad para establecer qué segmentos responden mejor al contenido y así encontrar la fórmula perfecta para tu negocio.
La omnicanalidad ha tomado protagonismo y se ha convertido en una necesidad para el ecommerce. La correcta aplicación permite el acceso a nuevos públicos y una comunicación efectiva con sus clientes actuales y potenciales.
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