Es importante que las compañías del sector retail se enfoquen en la creación y el correcto funcionamiento del customer journey de su negocio para poder conocer la manera en la que los clientes consumen y cómo realizan sus compras.
Como empresario, quizás pienses que este recorrido de compra es estacionario y que una vez creado, ya no necesita tener modificaciones. Sin embargo, esto no es del todo cierto, pues acá hay un detalle importante: en los últimos 3 años la tendencia de compras en línea o por medio de social selling, ha aumentado más del 64% a nivel mundial.
Esto significa que conforme cambia el comportamiento del consumidor, también debe hacerlo nuestro recorrido ideal de compra. Por ello, es recomendable analizar paso a paso cada una de las etapas para mejorar y redireccionar algunos de nuestros procesos para complacer a los clientes y generar más ventas. Conoce 5 razones por las que optimizar el customer journey es parte de una estrategia exitosa en los negocios.
El volver a analizar los diferentes aspectos del recorrido de cada uno de nuestros clientes potenciales nos brinda ciertas oportunidades para notar cambios en sus gustos, conductas o costumbres. También nos “empuja” a ejecutar una investigación de mercado para conocer más de cerca lo que hace la competencia.
El descubrir nuevos puntos de dolor de la audiencia y analizar si negocios similares al nuestro han propuesto soluciones a estos puede darnos nuevas oportunidades para impulsar ciertos productos o servicios. También permite a los equipos de mercadeo y atención al cliente exponer casos puntuales para generar nuevas soluciones.
Otra ventaja de optimizar el recorrido de los clientes es detenernos en cada una de las 5 fases ideales del customer journey para reformular la manera en la que realizas el acercamiento hacia ellos y de qué forma brindas tus servicios:
Fase de reconocimiento o atracción: ¿cómo llegan a nosotros los clientes?, ¿existen nuevos canales o contenidos que hayan atraído nuevas audiencias a nuestras plataformas?
Fase de consideración: ¿qué factores los acercan más a tomar una decisión con nosotros?, ¿esto es por los productos que ofrecemos?, ¿cómo son nuestros precios en comparación con otras industrias similares en el mercado?, ¿hay alguna parte del proceso en la que se note dificultad para que el cliente avance?, ¿por qué?
Fase de decisión: ¿cómo hacer más fácil el proceso de compra y pago?, ¿existe alguna forma de automatizar alguno de estos procesos para que el cliente reciba más rápido su confirmación de compra?
Fase de retención: ¿se realiza una encuesta de satisfacción?, ¿qué opinan los clientes de nuestros servicios?
Fase de recomendación: ¿cómo optimizar nuestros servicios para facilitar el viaje del cliente y atraer nuevos prospectos?, ¿cuáles son las opiniones más comunes que recibimos?, ¿existen incomodidades por parte del cliente hacia alguno de nuestros procesos?
Detenernos etapa por etapa y analizar cada una de las acciones realizadas y los resultados obtenidos te permitirá hacer los ajustes necesarios en cada parte del proceso. Además, podrás analizar los procesos internos de tu equipo para definir si es necesario reajustar tareas o tiempos de ejecución.
Uno de los objetivos principales de realizar una optimización del customer journey es encontrar nuevas estrategias que se pueden implementar para campañas actuales o a futuro. Al analizar los canales en los que tenemos presencia también es posible investigar si hay otros medios para acercar al consumidor en los cuales deberíamos considerar tener presencia.
Por ejemplo, una de las plataformas digitales más populares en la actualidad es TikTok, pues cuenta con más de 1,000 millones de usuarios. Marcas del sector retail como Guess, Fashion Nova, Amazon, entre otras, aprovechan la modalidad de publicidad sin anuncios para acercarse aún más a clientes potenciales.
Al momento de interactuar con nuestra audiencia no podemos dejar de lado la atención de persona a persona y para esto nuestra recomendación es que realices un sondeo y encuentres las mejores prácticas de atención al cliente tanto en tus canales digitales como presencial. Esto permitirá que encuentres los puntos fuertes de estas interacciones y logres una cohesión entre la atención que reciben de manera virtual con la personal.
Después de obtener los resultados de todos los análisis podemos definir de qué manera innovar los procesos, el acercamiento y la atención a nuestros clientes. En este punto te recomendamos apoyarte en la colaboración de las distintas áreas de tu negocio para crear nuevos contenidos y encontrar nuevas oportunidades o productos para integrar al inventario.
Si aún no tienes un proceso de calificación de tus servicios, es momento de integrar una sección de opiniones y encuestas de satisfacción para obtener una idea más clara de lo que gusta a los clientes y si hay alguna dificultad que no hayamos notado en nuestra revisión.
Otro consejo es apoyarte en soluciones tecnológicas que brindan un plus al momento que los clientes visiten tu sitio. Por ejemplo, en la actualidad muchas tiendas poseen tours virtuales para que los compradores tengan una experiencia más vivencial, aún comprando en línea. Otro recurso que también puedes aprovechar en tu carrito de compras es agregar una calculadora para que el usuario lleve el control del costo de sus productos.
Todas estas innovaciones son de gran beneficio para los clientes, ya que les permite ahorrar tiempo, gasolina y evitar tráfico, ya que no deben movilizarse para ver todas las opciones disponibles y realizar sus consumos.
Todas las empresas buscan generar ganancias y obtener más ventas por medio de sus estrategias. La información que recibes de las diferentes etapas de tu customer journey es uno de los recursos más importantes que puedes obtener para planificar nuevas estrategias a futuro.
Datos como el tiempo de atención y el cierre de ventas te permitirá medir la efectividad de tus asesores de ventas. Otro tipo de data puede brindar una visión más específica sobre las tareas que realizan tus equipos y buscar ventanas de mejora o automatización de estos procesos.
Además de enfocarnos en mejorar nuestros procesos, también podremos tener una visión clara de nuestro retorno de inversión (ROI). Con estos datos tendremos la oportunidad de enfocarnos en promocionar los artículos que se vendan mejor, así como realizar predicciones a futuro según la información recibida de nuestros usuarios.
En NIU Solutions queremos ser tu partner para hacer crecer tu negocio apoyado en los datos que recibe tu negocio y por medio de estrategias innovadoras en los distintos canales digitales de tu empresa. Para obtener más información de nuestros servicios y una atención personalizada, haz clic en la imagen.