Es un hecho, “las fuerzas disruptivas actuales están presionando por una reconfiguración de los modelos de negocio de la Industria Bancaria. Esto aunado al empoderamiento de los consumidores en sus decisiones de cómo, cuándo y dónde adquirir productos y servicios” (BBVA) ha impulsado los esfuerzos de la Industria Financiera por formar parte del cambio que conlleva la transformación digital.
Actualmente, el negocio bancario se está reinventando por el impacto de Fintech. La era digital ha obligado a todas las empresas a adaptarse a un nuevo código tecnológico y a clientes acostumbrados a experiencias digitales. La Industria Financiera debe considerar los deseos de los consumidores para ajustarse a ellos. No por nada el sociólogo Brian Solis nos dice que los consumidores tienen en sus manos el control del mundo, y esto requiere un nuevo planteamiento de parte de cualquier industria.
Según Solis en su libro Engage!, las personas son la quinta “P” del marketing. Las industrias deben reinventarse para las redes sociales y añadir valor a sus vidas. La Industria Financiera no es la excepción. La presencia digital debe aportar relevancia y lograr el engagement deseado. Sin embargo, este cambio no es fácil. ¿Cuáles son las barreras más difíciles de superar en el proceso de innovación? ¿Qué retos enfrenta la banca para crecer y conseguir nuevos clientes en esta transformación digital? A continuación, lo veremos en detalle.
Incrementar la fidelidad y la confianza del consumidor es uno de los retos más importantes de cualquier entidad bancaria. Esto se debe a la evolución del cliente, que ahora está informado, es inconformista, fiel a sus convicciones, influenciable, educado, racional, reivindicativo y busca inmediatez.
Debido a esto, la banca tiene el desafío de adaptarse a ese cliente y construir una reputación excepcional para llegar a mantener su confianza. En una encuesta realizada por CGI, se estableció que el 61% de consumidores quiere acceso todo el tiempo y en cualquier lugar a sus estados financieros, el 55% quiere información financiera y consejos para mejorar y el 52% quiere que se les muestre cómo ahorrar.
Esto demuestra que la banca, para mantener la confianza y lealtad del cliente, debe proveerles lo que necesitan. Una aplicación, sitio web o blog donde todas sus dudas sean contestadas y tengan fácil acceso a la información. El cliente quiere que sus asesores financieros escriban esa información y la den gratuitamente para mejorar su vida financiera, además de contar con medios digitales para hacer transacciones y ver estados financieros con transparencia.
Esto lo podemos comprobar en el siguiente gráfico, en el que se muestra que el 58% de los consumidores prefieren los medios digitales para servicios de banca y únicamente el 18% quiere seguir haciendo uso de un call center.
Fuente: MX
Es importante tomar en cuenta que, antes, las personas eran fieles a un mismo banco desde su juventud hasta su vejez. Ahora, a medida la tecnología empieza a crecer, la satisfacción del cliente y su decisión de compra tiende a aquella institución que les dé más rápido las facilidades que buscan.
Como mencioné anteriormente, el consumidor moderno es indagador. La información y el contenido que aporte valor son de suma importancia para sus decisiones. Sin embargo, muy pocas instituciones financieras cuentan con un sitio que le brinde esta facilidad a los clientes.
Usualmente si tienen dudas o consejos deben llamar o acercarse a una agencia a preguntar. Así que, ¿cómo mejorar la educación del cliente y satisfacer su necesidad? Creando un blog. Un blog financiero que le muestre al cliente desde por qué pedir un préstamo hasta cómo utilizar una tarjeta de crédito, es lo que todos están buscando.
La relación del banco-consumidor está cambiando. Las personas ya no quieren una relación puramente transaccional, ellos quieren una relación de consejos, tips, información y mejora; una relación plenamente personalizada, en la que los asesores financieros se preocupen por su bienestar. Es más, según CGI, el 58% quiere, efectivamente, un trato personalizado.
Desde que Fintech entró al mercado, el aumento de la competencia en la Industria Financiera ha crecido considerablemente. Fintech vino a revolucionar la manera en la que el negocio de la banca funciona. Esto crea un reto inmenso para todas las instituciones financieras, pues no es fácil adaptarse a dichos cambios. Hay que tomar en cuenta regulaciones diversas que hacen todo el proceso un poco más difícil.
Sin embargo, no es imposible. Podemos ver un claro ejemplo en uno de los bancos más reconocidos: BBVA. Según Ricardo Forcano, director de talento y cultura en BBVA, el mayor reto de la transformación digital es el cambio cultural. Pues establece que los clientes son cada vez más exigentes y el banco debe buscar responder con agilidad a las nuevas demandas de los clientes. “Antes las relaciones se concentraban en las oficinas y el call center. Ahora la web y, sobre todo, el móvil nos permite tener una relación con el cliente mucho más frecuente y estrecha.”
Efectivamente, el cambio cultural dentro de una entidad financiera es difícil. Pasar de una organización basada en estructuras y líneas de reporte a una organización en la que los canales digitales son igual de importantes, es un reto que requiere que los CEO estén dispuestos a enfrentar riesgos.
Las instituciones bancarias deben probar modelos de negocio innovadores. Es necesaria, no solo la digitalización de los canales actuales, sino la mejora en la experiencia del cliente en cuando a los productos y servicios ofrecidos.
“La transformación digital no puede darse si las instituciones no abren sus puertas y plataformas a la colaboración con empresas y startups. La Industria tiene que trabajar mucho para ser capaz de integrar estas soluciones en sus plataformas e incorporar esos modelos que ofrecen servicios de valor a costes muy bajos.” Rodrigo Kuri, director del Banco del Futuro.
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El principal reto que afrontan las empresas hoy en día es el de resaltar frente a la competencia. Quizás nunca en la historia de la humanidad, como en la era contemporánea, ha existido tanta necesidad por sobresalir del montón.
Este es el momento..
Cuando pensamos en casos de éxito, rápidamente recordamos los nombres de las grandes marcas que se han establecido como referente de cada una de sus industrias. Así, es fácil relacionar estas marcas con la tecnología de punta y las nuevas tendencias..
