Si le preguntamos a un director general o director comercial, ¿cuál es su principal objetivo de negocio? Seguramente respondería que el incremento de las ventas. Técnicas como el cross-selling y el upselling pueden ser excelentes herramientas para sacar el mayor provecho a las probabilidades de venta.
Para darte un adelanto podemos decir que en ambas opciones se trata de hacer la oferta adecuada en el momento perfecto considerando las necesidades del cliente. Si quieres aprovechar estas técnicas para aumentar tus ventas y no sabes por dónde empezar, te invitamos a continuar esta lectura, ya que te explicaremos cómo pueden integrarse a tu estrategia de inbound marketing.
Además, aprenderás a aplicarlo a través del análisis del perfil de tus clientes, comportamiento histórico de sus compras anteriores o necesidades adicionales que pueden surgir relacionadas con una compra reciente.
El cross-selling o también conocido como venta cruzada consiste en motivar la compra de un complemento del producto o servicio solicitado. ¿Sabes cuál es el beneficio principal? Mejora la experiencia de usuario y el nivel de satisfacción.
Si lo que buscas es disfrutar de estos beneficios, deberás entender los gustos y necesidades de tus posibles compradores, revisar y analizar las etapas del ciclo de vida de los usuarios. De esta manera podrás segmentar y llevar un seguimiento adecuado dependiendo de dónde se encuentren en el embudo de ventas.
Esto te permitirá crear una campaña personalizada o una oferta con contenido relevante para tus prospectos y así guiar al lead hacia el objetivo final: la venta cruzada.
Para comprender mejor este concepto te daremos un ejemplo. Imagina que trabajas en una empresa que se dedica a la colocación de tarjetas de crédito y un cliente tiene intención de adquirir una.
Durante la conversación te das cuenta de que uno de los aspectos más importantes para esta persona es la seguridad al momento de realizar compras y es susceptible al tema de clonación. Esta será la oportunidad perfecta para ofrecer un seguro que contemple el reintegro por cargos a su tarjeta de crédito de compras realizadas por terceras personas.
En una estrategia inbound la situación es distinta, el asesor podrá identificar el perfil del usuario en una plataforma CRM y conocer cuáles son sus intereses de acuerdo a las páginas vistas y contenido de interés. Esto será clave para ofrecer el producto complementario que en este caso sería un seguro para tarjeta de crédito.
En esta ocasión nuestro cliente obtuvo lo que estaba buscando y al interactuar con él y prestar atención a sus necesidades, tuvimos la oportunidad de ofrecer uno o varios productos para mejorar su experiencia de compra.
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A diferencia de la estrategia anterior, el upselling o la venta adicional se refiere a ofrecer un producto que constituye una mejora de la compra del cliente, pero que también tendrá un mayor valor económico.
De acuerdo a Hubspot (2020), la venta adicional es hasta 20 veces más eficaz que el cross-selling. Esto no es una sorpresa, ya que resulta más sencillo vender algo relacionado con lo que el cliente está buscando, en comparación con un producto que sea complementario, pero que al final es diferente.
Teniendo claro este concepto es momento de regresar a los ejemplos. Supongamos que un cliente está interesado en adquirir una tarjeta de crédito clásica, revisando su perfil te das cuenta que sus ingresos son mayores a lo solicitado y su trabajo requiere que viaje con frecuencia.
La mejor opción en este caso sería una tarjeta de crédito Gold o Platinum, pues cumple con los requisitos y adicional a los beneficios de una clásica, obtiene un seguro de accidentes para viajes y en autos alquilados.
En este caso si estás implementando una estrategia inbound, puedes crear un workflow que verifique las solicitudes de tarjetas de crédito clásicas. Este tendrá como condición un intervalo de ingresos y programará un envío automático de correo electrónico que explique los beneficios adicionales de una tarjeta de mayor rango.
De esto se trata el upselling. Si un usuario se encuentra en la búsqueda de un producto, pero le ofreces otro de mayor calidad y que se adapte mejor a sus necesidades, conseguirás superar sus expectativas.
El mapeo de los clientes y el análisis de su historial facilita conocer su grado de conocimiento y aprovechar esos datos para ofrecer nuevas soluciones. Te sugerimos dividir tu base de datos por perfiles, intereses o etapas de educación, de esta manera podrás trabajar de acuerdo al nivel de cada uno.
Por ejemplo, si algunos clientes utilizan tu producto o servicio y les genera valor, puedes contactarlos para ofrecer otros. Ahora si detectas que algunos están inactivos, crea una campaña de email marketing que explique por qué tu producto vale la pena y cómo otros clientes le han sacado provecho.
Recuerda que la aplicación de estas técnicas en una estrategia inbound y su éxito se basa en conocer muy bien a tu buyer persona y encontrar la oportunidad para ofrecer la solución que mejore su experiencia de compra.
Si uno de tus objetivos es obtener el máximo rendimiento de tu inversión, es indispensable incrementar el porcentaje de cierre de ventas, maximizar las conversiones y aplicar correctamente estas técnicas en tu estrategia.
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