Actualmente la demanda de servicio al cliente en tiempo real está creciendo. Por esta razón muchas marcas están recurriendo a la tecnología automatizada para brindar experiencias más positivas. Las redes sociales dan acceso a varios beneficios como: la posibilidad de responder en distintas zonas horarias, herramientas de social listening y CRM para brindar respuestas personalizadas.
En el año 2017 un estudio informó que el 80% de los consumidores considera que la respuesta instantánea puede impactar de manera positiva o negativa su lealtad hacia una marca. El 71% reserva su fidelidad a las empresas que se encuentren disponibles 24/7 y el 69% a las que brinden una atención personalizada.
Si quieres implementar en tu empresa la atención al cliente a través de las redes sociales toma en cuenta los factores:
Un estudio realziado por la MIT Technology Review descubrió que más del 90% de las marcas clasificadas como “líderes a nivel mundial de satisfacción del cliente” utilizan inteligencia artificial para respaldar su servicio al cliente.
Estas empresas están utilizando bots para procesar las consultas con preguntas simples, lo que da lugar para que los especialistas se enfoquen en problemas más complejos que requieran más empatía, creatividad y una conexión con el cliente.
¿Sabías que Facebook Messenger clasifica a una marca con “nivel alto de respuesta a los mensajes” si responde por lo menos el 90% de sus mensajes en menos de 15 minutos? A medida que las empresas van adoptando soluciones más automatizadas, las expectativas van aumentando.
El uso de respuestas automáticas o bots podría ayudar para evitar la frustración del consumidor. Sin embargo, no todas las peticiones son iguales; recuerda que los tiempos de respuesta aceptables varían según el cliente y la circunstancia.
Si quieres sorprender y deleitar a tus usuarios debes enfocarte en brindarles un nivel de servicio excepcional al momento de resolver sus dudas a través de un servicio proactivo. Por ejemplo, cuando las personas hablan sobre una marca en redes sociales, sin etiquetarla en sus comentarios las herramientas de social listening permiten encontrar esas publicaciones y responder de manera positiva a los usuarios.
Como ves el servicio al cliente puede ser un diferenciador clave para las marcas y las redes sociales ofrecen una manera más eficiente, personalizada y proactiva de interacción con los clientes.