El customer journey representa las distintas etapas por las que atraviesa un consumidor hasta llegar a la decisión de compra. Esta fase también es conocida como recorrido o viaje del cliente y te permite segmentar y focalizar tus esfuerzos para impactar de mejor manera a tu buyer persona.
La industria retail es un tipo de comercio que se caracteriza principalmente por vender al por menor. Es decir, es el último eslabón de la cadena comercial y la mayor parte de comercios con los que interactuamos como usuarios finales. Si vendes productos como relojes, ropa, accesorios o electrónicos, estás en el lugar correcto.
Otras de sus características principales que podemos mencionar son las compras con mayor recurrencia. Es decir, clientes más frecuentes, manejo de mayores volúmenes y una fuerte dependencia de la logística y redes de distribución.
Conocer a tus consumidores, cuáles son las áreas de mejora e identificar el punto exacto en donde pierdes a más clientes potenciales será clave para desarrollar una estrategia de ventas. En este artículo conocerás los elementos indispensables para trazar un customer journey y los factores que influyen en la decisión de compra en la industria retail. ¡Comenzamos!
Este recorrido está estructurado por varias fases y cada una de ellas corresponde al nivel de interés y predisposición que tenga tu cliente potencial para adquirir el producto o servicio. Las primeras tres se enfocan principalmente en la compra y las otras dos en la posventa.
También es conocida como etapa awareness, su enfoque es que el usuario detecte o reconozca que tiene una necesidad o un problema por resolver. Por ejemplo, verse bien para un evento importante, por lo que aún no le damos soluciones.
En la industria retail, los clientes son los consumidores finales. Por eso, el producto debe tener presencia en redes sociales o tiendas en línea para que sean encontrados fácilmente. Se debe evitar comunicar la existencia del producto y sus características.
Para este momento el usuario tiene un mayor nivel de intención de compra. Esto hace que considere varias opciones antes de concretarla. El usuario puede llegar a convertirse en un prospecto calificado por Marketing al capturar sus datos.
A diferencia de los mensajes informativos de la fase anterior, este es el momento para comunicar las ventajas de tu producto o servicio. Así, el cliente podrá hacer una comparación con la competencia dentro de tu categoría.
Eso significa que es el momento de convencer a los usuarios de que tenemos la solución correcta, evitando mencionar tu marca. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa para caballero, tus esfuerzos deberían enfocarse en comunicar consejos de estilo que incluyan ropa, zapatos y accesorios.
En este punto el lead ya sabe qué solución responderá a su necesidad y busca tomar una decisión. En la etapa de decisión se comunica la marca, las características de tus productos y los precios. Así, finalmente se tomará la decisión que lleve a cabo la compra.
Es importante que analices cuidadosamente la experiencia de usuario en tu tienda en línea y de que el inventario esté actualizado. Además, verifica que todo el proceso sea claro, intuitivo y que ofrezcas diversas formas de pago. Todo esto aumenta la probabilidad de que el cliente se sienta satisfecho.
Este es el primer contacto posventa. En esta fase se busca mantener la satisfacción del cliente, ya que es indispensable seguir en contacto para generar más ventas a futuro. El objetivo de esta fase es iniciar el proceso de fidelización.
Considera la opción de implementar una encuesta de satisfacción en el checkout de la compra. Esto será de mucha ayuda para conocer la opinión de tus clientes al finalizar el proceso. Para hacerla, ten en cuenta estos consejos.
Esta fase también es conocida como Advocacy. Al tener una buena experiencia de compra, es posible que los clientes ayuden a mejorar la imagen e incluso se conviertan en embajadores de tu marca. Esto tiene la ventaja de que puede agilizar el proceso para otros usuarios. Las redes sociales, reseñas y valoraciones son fundamentales en este punto.
A lo largo de estas etapas, los datos recabados desde las diferentes fuentes son indispensables. Conocer quién, qué, cuándo, dónde y, lo más importante, por qué se toman ciertas decisiones te permite definir el perfil de tus clientes y tomar acciones estratégicas para adaptarte a sus necesidades.
Ahora la pregunta es, ¿cómo la industria retail puede ofrecer una mejor experiencia al cliente y así incrementar sus ventas? En primer lugar, implementando estrategias basadas en las opiniones y necesidades reales del cliente porque te ayudará a sobresalir frente a tus competidores.
Identifica a los clientes más leales, pues te dará información valiosa para optimizar puntos específicos del customer journey y para motivarlos puedes ofrecer recursos que resulten atractivos como cupones de descuento o un ebook que sea de su interés.
Haz que las compras sean una experiencia fácil y placentera. Por ejemplo, Amazon, un gigante de la industria retail, ofrece la posibilidad de envío gratuito para que el proceso de compra adquiera un nuevo significado.
Por último, podemos decirte que para que el proceso de compra sea exitoso, el cliente debe ser el protagonista. Todas las decisiones y acciones para optimizar el customer journey deben estar basadas en la información recabada.
Sigue leyendo: 5 razones para optimizar el customer journey en el sector retail
¿Tu negocio forma parte de la industria retail y quieres hacer crecer tu e-commerce? En NIU seremos tu partner para hacer crecer tu negocio por medio de estrategias innovadoras en los distintos canales digitales. Para obtener más información de nuestros servicios y una atención personalizada, haz clic en la imagen.
El principal reto que afrontan las empresas hoy en día es el de resaltar frente a la competencia. Quizás nunca en la historia de la humanidad, como en la era contemporánea, ha existido tanta necesidad por sobresalir del montón.
Este es el momento..
Cuando pensamos en casos de éxito, rápidamente recordamos los nombres de las grandes marcas que se han establecido como referente de cada una de sus industrias. Así, es fácil relacionar estas marcas con la tecnología de punta y las nuevas tendencias..
