La transformación digital está revolucionando los negocios y la industria de los seguros no es la excepción. Este es un mercado cada vez más exigente, así que debes adoptar tecnologías vanguardistas y procesos innovadores para sobresalir en una industria cada vez más competitiva.
En este camino hacia la mejora continua los KPI’s son indispensables, pues permiten saber si el trabajo y la atención que ofrece la empresa es eficiente. Además, facilita la detección de áreas de oportunidad de mejora para realizar los ajustes necesarios.
Uno de los retos más importantes para muchos directivos es saber exactamente cómo mejorar el servicio al cliente y evaluar el desempeño de su equipo de trabajo. Continúa leyendo, ya que aquí te diremos qué aspectos tomar en cuenta para hacerlo posible.
La experiencia del cliente abarca todo lo relacionado a la oferta de una aseguradora. Aspectos como la atención al cliente, la comunicación, los productos o servicios, los canales digitales, la facilidad de uso y confiabilidad contribuyen a la diferenciación de las aseguradoras de su competencia.
Tomando esto en cuenta compartimos contigo algunos KPI’s importantes para la industria de los seguros que puedes medir a través de estudios de mercado y/o encuestas. Los cuales pueden ser realizados posterior a una compra, después de un reclamo o algún inconveniente.
Satisfacción general: una excelente opción es realizar encuestas de satisfacción a tus clientes y evaluar cómo califican la experiencia. Recuerda que un cliente insatisfecho tiene menos probabilidades de renovar su póliza.
Cantidad de quejas recibidas: es indispensable que el equipo de trabajo tenga conocimiento de este dato para reducir los inconvenientes. Esto ayuda a comprender las áreas que están involucradas en el problema y resolver la situación desde la raíz.
Tasa de quejas no resueltas: este indicador permite tomar medidas para disminuir el porcentaje de clientes insatisfechos. Además, permite optimizar los recursos y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y especialización.
Tiempo para solucionar quejas: si el equipo responsable de atender las quejas lo hace con rapidez, aumentará la posibilidad de que los clientes permanezcan fieles a la empresa.
Recuerda que extender los tiempos de espera es una de las principales causas de insatisfacción de un cliente.
El análisis de los indicadores no solamente puede mostrar la situación actual, sino también el potencial de crecimiento que tiene la aseguradora.
Uno de los retos principales a los que se enfrenta esta industria es conseguir respuestas a preguntas como: ¿El cliente está satisfecho con mi servicio? De ser así, ¿en qué medida? Considerando estos aspectos a continuación enumeramos formas de mejorar la experiencia de tus asegurados.
Experiencia del producto
Asegúrate de brindarles un trato personalizado y productos o servicios relacionados a sus intereses y preferencias. Este es el punto de partida perfecto para una buena experiencia.
Por ejemplo, si uno de tus clientes tiene un auto y está buscando un seguro, es indispensable que cuentes con una variedad de productos dentro de tu cartera para que se adapte a sus necesidades y estilo de vida.
Este seguro deberá responder a los riesgos que está expuesto con regularidad, tipo de vehículo y beneficios adicionales como: asistencia vial, domiciliar, legal, entre otros.
Experiencia de compra
El proceso de compra inicia cuando un consumidor interactúa con la marca, con el personal y su servicio (políticas y prácticas). La solución para esta etapa es simplificar el flujo de interacciones y para esto las herramientas digitales son tus mejores aliadas.
Además, los recursos tecnológicos permiten optimizar la relación que la aseguradora mantiene con sus clientes en sus distintas etapas: captación, prestación de servicios, renovación o anulación.
Esto es importante, ya que nos brinda la capacidad de decisión en tiempo real, el poder automatizar procesos, ejecutar operaciones personalizadas para contratar el servicio en línea e integrar los distintos canales de comunicación para garantizar el mejor customer journey del asegurado.
Experiencia de consumo
Posterior a la compra y para garantizar la satisfacción del usuario es importante que la aseguradora habilite mecanismos para medir los resultados y garantizar que la decisión tomada sea valorada de forma positiva. Además, es necesario actuar según el feedback del cliente.
Nuestra sugerencia es establecer canales de comunicación directos, continuos y adaptados a las personas y sus preferencias para monitorizar continuamente su percepción respecto a la aseguradora. De esta manera será posible tomar medidas correctivas de experiencias negativas o promover acciones con clientes fidelizados.
Recuerda que las métricas de servicio al cliente te ayudarán a medir la atención y el éxito de las estrategias implementadas en tu organización. Te recomendamos que comiences a trabajar en estos KPI’s y realices los ajustes necesarios para mejorar la experiencia de tus asegurados.
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