El desafío de crecer es cada vez más complejo para las empresas modernas. Con un mercado cada vez más competitivo y con clientes más exigentes, el panorama demanda soluciones más eficaces que parecen no estar al alcance de los modelos tradicionales como el funnel de ventas.
Ante este dinamismo del mercado actual, es necesario hacer un cambio y centrar los esfuerzos en los compradores. Es decir que, para crecer, las empresas tienen que ofrecer a los clientes una experiencia extraordinaria, y es precisamente ahí donde entra en juego el flywheel, el modelo creado por HubSpot visualizado como un ciclo.
Tradicionalmente, las estrategias comerciales se han basado en el concepto del funnel o embudo de ventas. Este se llama así porque se visualiza como un embudo donde al inicio se captan un gran número de interesados potenciales y, tras pasar por un filtro, se reduce a una pequeña cantidad de compradores. Aunque este método fue efectivo en el pasado, ya no se considera suficiente para satisfacer las demandas del mercado moderno, ya que se enfoca en su mayoría en clientes nuevos.
Por otro lado, el modelo centrado en el cliente se percibe como un flywheel, que representa una visión más dinámica y cíclica. Este enfoque se estructura en tres fases principales: Atraer, Interactuar y Deleitar. Cada una impulsa a la siguiente, generando una inercia que no solo mejora la experiencia de compra, sino que también eleva el crecimiento en ventas.
El flywheel de HubSpot piensa el proceso como un ciclo
Fuente: HubSpot
A diferencia del funnel de ventas, el flywheel es un proceso constante que sigue trabajando con los compradores incluso después de realizar la compra. Así, se construye una relación duradera que permite retenerlos por más tiempo, algo esencial en un mercado cada vez más competitivo. Además, es importante señalar que adquirir un cliente nuevo puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retenerlos, lo que mejora el retorno de inversión.
Para que esta rueda se mueva constantemente, es necesario alinear los esfuerzos de los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente. La unión y la comunicación constante entre los equipos provoca que el customer journey sea más satisfactorio al eliminar puntos de fricción.
Dar el salto hacia un nuevo modelo no es un proceso libre de desafíos. Uno de los más recurrentes es la resistencia al cambio. Después de todo, se trata de una forma nueva de pensar en las estrategias de la empresa. Sin embargo, esta es una barrera que es más fácil superar cuando se hace uso de la tecnología.
En este caso, la solución es la implementación de un CRM o Customer Relationship Management. Esta es una herramienta fundamental que centraliza la información de los clientes, nutriéndose de los datos que comparten los equipos.
Fuente: HubSpot
Por ejemplo, si el equipo de servicio al cliente recibe consultas frecuentes sobre el uso de un producto, el departamento de marketing puede aprovechar esta información para actualizar su material promocional. De esta forma, se elimina un punto de fricción y mejora la experiencia de compra.
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